Blog

Zróbmy sobie fakap, czyli jak przygotować się na kryzys

Podobno mityczne, amerykańskie firmy mają gotowe strategie kryzysowe na każdą okazję, łącznie z… atakiem zombie i kosmitów. W wypadku pojawienia się zagrożenia po prostu zdejmuje się z półki odpowiedni segregator i spokojnie, punkt po punkcie, realizuje zawartą w nim checklistę. Tyle teorii – te realne firmy z reguły kryzys w social mediach fundują sobie na własne życzenie.

Wadliwy produkt, niedociągnięcia w obsłudze klienta, bagatelizowanie sytuacji, niewłaściwe zakomunikowane zmiany w ofercie, niefrasobliwość pracowników czy wysublimowane poczucie humoru administratorów fanpage’a… i kryzys gotowy. Z promocyjnej i marketingowej siły portali społecznościowych, których liczbę użytkowników mierzy się w miliardach osób, zdają sobie sprawę wszyscy dyrektorzy. Ci sami decydenci zapominają, że social media mają też drugą stronę – jeden nieprzychylny wpis może uruchomić falę negatywnych komentarzy.

Komunikacja 2.0

Kiedy firma decyduje się na obecność w mediach społecznościowych, musi mieć na uwadze, że zmieni się jej dotychczasowa strategii komunikacji. To koniec ery jednostronnych komunikatów reklamowych skierowanych do potencjalnych klientów. Fanpage, który przypomina słup ogłoszeniowy, szybko zmieni się w skrzynkę skarg i zażaleń – będzie służył klientom wyłącznie do zgłaszania reklamacji i negatywnych opinii o produkcie lub usłudze. Teraz nabywca ma głos – będzie komentować, pytać, dyskutować, chwalić i ganić. Każdy zadowolony klient i wierny fan danej marki jest na wagę złota, ale ten niezadowolony z zakupionego produktu, źle obsłużony, urażony – może stać się początkiem lawiny.

Zasada 5 P i najważniejsze P

Dlaczego ludzie swoje problemy zgłaszają firmie za pośrednictwem fanpage’a, a nie biura obsługi klienta? Bo w dobie internetu przyzwyczajeni jesteśmy do błyskawicznego uzyskiwania informacji – produkt z e–sklepu 24 godziny od zakupu jest już u nas, a bilet do kina pojawia się na ekranie smartfonu w mniej niż minutę. Dlaczego inaczej miałoby być z reklamacją, poradą techniczną czy ofertą handlową?

Paradoksalnie, klient niezadowolony z usług bądź produktów, który sam zgłasza problem za pośrednictwem firmowej strony, to połowa sukcesu. Wystarczy pamiętać, że to nie tylko i wyłącznie nabywca i jego portfel, ale przede wszystkim człowiek – z jego emocjami i potrzebami. Klasyczną zasadę 5 P (przeproś, przygotuj się, przeciwdziałaj, popraw się, powetuj) warto wesprzeć jeszcze jednym P – prawdą.

Dla wielu firm przeprosiny stanowią problem – są jednoznaczne z przyznaniem się do winy, więc lepiej o tym nie mówić. Zawsze można odpytać klienta z warunków użytkowania, sprawdzić zgodność z parametrami technicznymi, odesłać do zapisów w reklamacji (także tych drobnym drukiem) – byleby tylko nie przyznać, że produkt był wadliwy. Prawda – bez udawania, że problem nie istnieje, korporacyjnej nowomowy i prawniczych formułek – to szansa na zbudowanie wizerunku firmy, która poradzi sobie z każdym przesileniem. Zwykłe, ludzkie „przepraszam” to najlepsza recepta na światowy kryzys.

5 P w praktyce

W klasycznym case’ie Milki (klient, który złamał sobie ząb na twardym elemencie w czekoladzie) fascynuje nie tylko szybkość reakcji, szczere przeprosiny, sprawnie przeprowadzony proces reklamacyjny, kontrola całej partii towaru i praca ekspertów, by nie dopuścić do powtórzenia się problemu oraz paczka słodyczy w ramach przeprosin – perełką jest propozycja pokrycia kosztów usługi stomatologa. Negatywne doświadczenie zastępuje osobisty kontakt, słodki upominek oraz poczucie bycia zauważonym, ważnym i docenionym.

Wszyscy znamy „przeprosiny” rzecznika PLAY skierowane do Podróżnicckich czy osobisty wpis z prywatnego konta Prezesa BGŻ BNP Paribas w odpowiedzi na post Sylwestra Wardęgi. Serdeczny, ludzki gest czy forma przekazu to tylko wierzchołek góry lodowej – by zakończyć kryzys wystarczyła szczera prezentacja problemu i realna pomoc w jego rozwiązaniu. Bo optymalna komunikacja kryzysowa skierowana jest nie tylko do influencerów z tysiącami subskrybentów, ale i zwykłych ludzi. 

Liczy się szybkość reakcji

Każdy kryzys zaczyna się lokalnie – nie musi zmienić się w globalny fakap. Niezadowolony klient często informuje o tym innych użytkowników w sieci – na wykopie, w komentarzach, na forach. Dlatego tak ważny jest stały monitoring Internetu za pomocą profesjonalnych narzędzi. Kluczowe jest szybkie „wyłapanie” wpisu i natychmiastowa reakcja. Także w tym przypadku najlepiej sprawdza się zasad 5 P. A jeśli ktoś obawia się sieciowych wyłudzaczy – powetowanie warto dostosować do skali problemu, ograniczyć wartość prezentu, by nie zachęcać do nieuczciwości. 

Milczenie nie zawsze jest złotem

Z kryzysem jest jak z pożarem – im później zaczniemy go gasić, tym większe będą zniszczenia. Każda godzina milczenia i brak reakcji na negatywny wpis działa na niekorzyść firmy. Im trudniejszy kryzys, tym bardziej doświadczony specjalista będzie potrzebny. Warto wcześniej wspólnie z Agencją przygotować plan komunikacji kryzysowej, określić sposób przeprowadzenia klienta przez ścieżkę reklamacji – by w „godzinie próby” oszczędzić czas, zasoby ludzkie i zapobiec eskalacji kryzysu. Rozpoznanie potencjalnych zagrożeń, monitoring mediów, proaktywną komunikację z dziennikarzami, kontrahentami czy udziałowcami oraz nadanie pozytywnego spinu po zakończeniu kryzysu lepiej zostawić specjalistom. 

Siła marki i reputacja firmy nie zależy od tego, czy i jaki kryzys się wydarzy – ważne, jak na niego zareagujemy.

Tower

Agencja PR... nie byle jaka! Kilka rad dla małych i średnich firm

Czytaj
Tower

Jak komunikacja wewnętrzna wpływa na pracę przedsiębiorstwa i dlaczego agencja PR to przydatna pomoc?

Czytaj
Dowiedz się jak pracujemy

Chcesz zobaczyć jak realizujemy projekty? Proszę bardzo!